SÃO PAULO. O Banco do Brasil (BB) lançou nesta quinta-feira o projeto piloto com um grupo de mil clientes, além de alguns funcionários, de uma plataforma de atendimento que funcionará por meio de troca de mensagens do Facebook. Nesta primeira etapa do projeto, estão disponíveis a consulta de extrato da conta corrente e informações sobre o cartão de crédito, como fatura, solicitação de segunda via e liberação para uso do plástico.
— A disponibilidade do serviço para todos os clientes do banco deve acontecer, idealmente, até o final de março. A ampliação depende do feedback dos usuários do projeto piloto, que avaliarão a experiência após o uso — disse Gustavo Fosse, diretor de tecnologia da informação do BB, admitindo que esse prazo pode se estender até junho.
O serviço é resultado de uma parceria entre o banco, o Facebook e a IBM, que disponibilizou o Watson, sua plataforma de inteligência artificial para negócios. O Watson permite a interação com os usuários pelo sistema de troca de mensagens da rede social. O investimento total para o desenvolvimento da tecnologia foi de R$ 14 milhões. O atendimento é feito pelo assistente virtual do banco, que já existe há um ano para tirar dúvidas de clientes.
No Brasil, diversas outras empresas, de segmentos variados, já usam o Watson, mas o BB é o primeiro grande banco do varejo nacional a aliar as funcionalidades do robô inteligente da IBM com o chat do Facebook. Depois de entrar em contato com o robô de conversa (ou chatbot) do banco pela primeira vez, o cliente deve digitar sua conta, agência e senha.
Para reforçar a segurança, o banco enviará um código para o celular cadastrado, o qual também deve ser digitado. Só depois de inserir os oito dígitos solicitados, o chatbot do BB passa a mostrar as informações solicitadas. A cada 10 minutos de uso, os clientes têm de informar a senha novamente e um novo código de segurança. Fosse reiterou durante a apresentação do projeto que a segurança dos dados é garantida e de total responsabilidade do banco.
— Nada fica na linha do tempo dos usuários — reforçou o executivo.
As trocas de informações são totalmente criptografadas. Questionado sobre o diferencial do serviço, considerando que o banco já possui um aplicativo para smartphones, ele afirmou que o foco da estratégia é “estar onde o cliente também está”, inclusive nas redes sociais.
— Isso é o embrião do que pode vir daqui um ou dois anos com compras direto da rede social — afirmou Marco Mastroeni, diretor de negócios digitais do banco.
