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Empresas usam IA para automatizar atendimento ao cliente

Por Folha de São Paulo

18/04/2024 17h31 — em
Economia



SÃO PAULO, SP (FOLHAPRESS) - Algumas das principais empresas do Brasil, como Nubank e C&A, e gigantes com operação no país, como Burger King, têm apostado em inteligência artificial para melhorar o atendimento de consumidores.

Essas companhias apresentaram estratégias de automatização com IA no Web Summit Rio, conferência de tecnologia que acontece nesta semana na capital fluminense.

"Os clientes preferem interagir com a tecnologia a com funcionários", disse Ariel Grunkaut, o CEO da Zamp, a administradora do Burger King no Brasil.

O Nubank, por exemplo, quer criar um assistente para auxiliar seus clientes em investimentos. O objetivo é que a IA, chamada de personal banker, dê conselhos personalizados de investimento e poupança como faz um gerente de banco.

A empresa trabalha em um modelo fundacional de inteligência artificial próprio, e não baseado em tecnologia existente como o GPT da OpenAi, para evitar entregar dados a outras empresas. Para isso, conta com os dados de uso do aplicativo de mais da metade da população adulta do Brasil -os 90 milhões de clientes.

"Hoje há uma grande desigualdade entre o nível de acesso a serviços financeiros, só uma pequena parcela da população investe. Queremos que isso seja fácil", diz Vitor Olivier, chefe de tecnologia do Nubank.

A IA generativa também deve ser usada no atendimento a reclamações e queixas de fraude, de acordo com Olivier. "Podemos usar inteligência artificial para identificar gargalos e entregar respostas rápidas a problemas frequentes."

O executivo, no entanto, afirma que os clientes que preferirem vão poder continuar a recorrer ao atendimento por telefone.

O Código de Defesa do Consumidor determina a obrigatoriedade de disponibilização de funcionários humanos em serviços de atendimento ao consumidor ao menos oito horas por dia.

A tendência de digitalizar o atendimento já está consolidada no varejo; Grunkaut, da Zamp, diz que mais da metade das vendas do Burger King no país ocorrem por meio digital. "Não interagimos mais com os clientes, temos o aplicativo, os quiosques automáticos e o delivery."

Empreendedores de menor porte como o CEO da Fintalk Luiz Lobo tentam surfar nessa onda. A empresa de Lobo criou um modelo de IA próprio, chamado Maritaca, que cobra, vende e tira dúvidas de clientes para C&A, Stone, Itaú Avenue, Cogna Educação, entre outros.

O diferencial da tecnologia da Fintalk é entender o que o programador chama de "brasileirês". "O brasileiro não fala que precisa de dinheiro emprestado, ele conta uma história sobre como tem um dinheiro para receber do cunhado, uma conta para pagar e pede uma ajuda."

A Maritaca, que funciona no WhatsApp e também em canais online, age como um "filtro de lero lero", diz ele, e recorta o que importa da mensagem do interlocutor. Por ser um modelo de ação especializado, diferente do ChatGPT, a Maritaca não "alucina", ou seja, não dá respostas desconexas, de acordo com Lobo. "O que nossa tecnologia faz é cruzar uma gama de frases usuais do brasileiro com as ações que o atendente pode executar."

Ainda segundo Lobo, há empresas que escolhem atuar com atendimento 100% autônomo. "Conseguimos níveis de satisfação do cliente acima de 70% e economia para o contratante", diz ele, que concorre com multinacionais como a gigante das plataformas de varejo Salesforce.

O CEO da plataforma portuguesa de tradução por IA Vasco Pedro avaliou no evento no Rio de Janeiro que a inteligência artificial deve acabar com alguns empregos no curto prazo, mas que esse cenário deve se reverter no futuro. "Nunca houve uma revolução tecnológica que levou a aumento no PIB global que não gerou novos empregos, nós só ainda não sabemos em que áreas eles surgirão."


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