Consumidor do pós-pandemia tem menos paciência com empresa que erra, diz pesquisa

Por Folha de São Paulo / Portal do Holanda

04/12/2021 17h04 — em Economia

BRASÍLIA, DF (FOLHAPRESS) - Mais da metade dos consumidores (51%) avaliam que o atendimento do setor de telefonia e internet banda larga piorou durante a pandemia. Para outros 22%, houve uma piora significativa no transporte público.

Completando o ranking dos três setores que mais deixaram a desejar no atendimento após a Covid-19 está o de TV por assinatura, responsável por 7% das queixas.

Os dados pertencem a levantamento feito eletronicamente pela consultoria Conquist, com 411 consumidores, entre maio e julho deste ano, com margem de confiança de 95%. Entre os entrevistados, 55% são do público feminino e metade dos consumidores têm entre 31 e 50 anos.

O levantamento, que procurou identificar o que mudou no atendimento prestado ao consumidor hoje em relação ao período pré-pandemia, também apontou os setores que melhoraram desde o surgimento da Covid-19. Para 27% dos entrevistados, os restaurantes aprimoraram os serviços, outros 18% apontam os serviços de cuidados pessoais e beleza, enquanto 13% elegem os supermercados como os que mais evoluíram no atendimento.

"É natural que, uma vez que boa parte da população começou a trabalhar, estudar e a se divertir de casa durante a pandemia, usando mais a internet, os serviços de banda larga e telefonia enfrentassem um gargalo", diz Roberto Madruga, presidente da Conquist e consultor da HSM, plataforma de educação corporativa.

"Mas o levantamento foi feito mais de um ano após o primeiro lockdown, ou seja, tempo suficiente para as empresas se prepararem para este aumento abrupto da demanda", afirma o executivo, professor convidado da FGV (Fundação Getulio Vargas) e que acaba de lançar o livro "Gestão do Relacionamento e Customer Experience" (editora GEN/Atlas).

Na opinião de Madruga, as empresas precisam se esmerar para que o consumidor tenha uma experiência memorável de atendimento --e não apenas garantir a qualidade de um produto ou serviço.

"O consumidor de hoje está com as emoções à flor da pele e se tornou muito mais intolerante em relação aos erros das empresas", diz o executivo. "Em geral, as pessoas estão mais ansiosas, querem economizar tempo e fazer com que o dinheiro investido em determinado produto ou serviço seja ainda mais valorizado", afirma.

Daí a busca por um atendimento mais personalizado, o que leva aos setores mais bem avaliados durante o pós-pandemia: restaurantes e serviços de beleza. "São segmentos que precisaram reinventar o próprio negócio, que passou por uma maior humanização do atendimento", diz.

Isso significa ser atendido a qualquer hora, em qualquer lugar e ter o seu problema resolvido. "O principal fator que faz com que o consumidor cancele um serviço ou deixe de comprar um produto é o atendimento ruim", afirma Madruga.

Ou seja, o pós-venda se tornou tão importante quanto a própria venda para a empresa garantir seu lugar no mercado.

De acordo com a pesquisa, 96,8% dos brasileiros consideram extremamente ou muito importante receber um bom atendimento das empresas. A experiência com o produto ou serviço é o momento mais importante de contato para 40% dos entrevistados. Mas para 36% dos consumidores a experiência do atendimento é prioritária.

O atendimento via WhatsApp melhorou muito em comparação com o que era oferecido antes da pandemia na opinião de 58% dos entrevistados. Para 47%, houve uma evolução no serviço prestado pelos sites das empresas, enquanto 45% apontam que o atendimento pelas redes sociais avançou. Mas, para 39%, o atendimento via telefone piorou neste intervalo.

Com o uso de novos canais digitais, 43% perceberam uma melhora na conveniência, em relação ao que era antes da pandemia. É o que explica o aumento de 28 pontos percentuais no uso do WhatsApp, enquanto o canal lojas físicas caiu 58 pontos.

"A conveniência de um atendimento eletrônico via WhatsApp, em que você não precisa sair de casa, a ligação não cai e você não fica horas esperando uma resposta é uma experiência bem melhor do que o atendimento por telefone", diz Madruga.

"Aquele aviso 'aguarde um minuto, já volto' pode ser interminável e mais irritante do que nunca."


O Portal do Holanda foi fundado em 14 de novembro de 2005. Primeiramente com uma coluna, que levou o nome de seu fundador, o jornalista Raimundo de Holanda. Depois passou para Blog do Holanda e por último Portal do Holanda. Foi um dos primeiros sítios de internet no Estado do Amazonas. É auditado pelo IVC e ComScore.

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