SÃO PAULO, SP (FOLHAPRESS) - Passageiros que tiveram de cancelar ou alterar seus voos por causa da pandemia de Covid-19 relatam dificuldades na hora de remarcar as passagens ou pedir o reembolso.

Quando entram em contato com as companhias, os consumidores muitas vezes encontram serviços de atendimento sobrecarregados e instruções pouco claras sobre como trocar ou cancelar seus voos.

A empresária goiana Maria Tereza Nunes, 50, comprou bilhetes da American Airlines para Austin, no Texas, com embarque em 1º de abril. Ao perceber que correria o risco de não embarcar, ou de não conseguir voltar ao Brasil, decidiu remarcar as passagens.

Ela afirma ter tentado ligar diversas vezes para a empresa, mas só ouvia uma mensagem de que os atendentes estavam ocupados.

Maria Tereza também tentou contato por email, mas a resposta foi que ela deveria ligar para a empresa.

Com medo de perder a passagem, ela pediu ao filho, que mora em São Paulo, que fosse até uma loja da companhia. Presencialmente, ele conseguiu uma resposta sobre o voo da mãe, que será remarcado em breve.

A American Airlines afirma que os consumidores não precisam entrar em contato com a empresa até 72 horas antes do voo. Informa ainda que alterações e cancelamentos podem ser feitos no site da companhia, na seção "suas viagens/check-in", além do atendimento por telefone.

Daniel Buarque, 38, que faz doutorado em relações internacionais, também penou até conseguir uma alternativa para o voo que faria na última segunda (23) para o Havaí.

O motivo da viagem era um congresso acadêmico, que foi desmarcado. Desde então, ele tentava cancelar as passagens da companhia United, compradas pela agência Decolar.

Daniel conta que, somando todas as ligações para a empresa, ficou mais de seis horas ao telefone, sem ser atendido. Durante a espera, era informado para procurar atendimento no site da Decolar.

O pesquisador fez isso, mas, entre as opções de justificativa para cancelamento ou remarcação, não havia algo referente à pandemia ou às restrições de viagem no momento.

A única opção que ele poderia assinalar era "outros", mas, nesse caso, só haveria reembolso da taxa de embarque, de R$ 412, e não dos R$ 5.752 pagos pela passagem.

No sábado (21), dois dias antes da data da viagem, ele decidiu procurar a United diretamente. Com a empresa americana, conseguiu a conversão do valor total da passagem em créditos para serem usados em um ano.

Procurada, a Decolar afirmou que está priorizando o atendimento dos viajantes que estão longe de casa ou que vão embarcar nas próximas 72 horas.

Também diz que acrescentou 500 colaboradores à equipe para gerenciar as solicitações dos clientes e que sua área de tecnologia está se esforçando para acelerar o autogerenciamento das reservas pelo site e pelo aplicativo.

Na sexta (20), Gol, Latam, Azul, Map e VoePass assinaram um acordo com a Abear (associação do setor) e o Ministério Público Federal, em que se comprometem a remarcar ou transformar em créditos as passagens nacionais e internacionais com embarque entre 1º de março e 30 de junho, sem cobrar multa ou diferença tarifária.

A cobrança de diferença tarifária pode ocorrer se o passageiro quiser mudar a classe do voo ou o aeroporto de origem ou destino. Também ocorre se a passagem foi comprada para a baixa temporada e o cliente quiser embarcar no período de alta procura (julho, dezembro, janeiro, feriados e o dia anterior e posterior a datas comemorativas).

Sabendo dessa medida, a psicóloga Vera Trabbold, 63, pediu à Azul a conversão do valor dos seus bilhetes de São Paulo a Montes Claros (MG) em créditos. Mas, pelo site da companhia, verificou que só devolveriam parte do valor -R$ 355 dos R$ 1.475 pagos.

A Azul afirma que o caso da professora ocorreu por uma falha de atendimento, mas que está sendo resolvido.

Outros passageiros que não quiseram se identificar reclamaram da demora para conseguir falar com a Latam e também do pedido da companhia para que só os clientes com embarque próximo entrem em contato.

Segundo a Latam, a orientação é mesmo de aguardar até dois dias antes da data de embarque para tentar fazer as mudanças. "Isso ajuda a não sobrecarregar o atendimento", diz a empresa.